Teknik destek hizmetleri, her zaman helpdesk hizmetlerinin ayrılmaz bir parçası olmuştur. Etkin teknik destek, bir kurumun teknoloji çözümleri ile müşterilerin genel memnuniyetini ölçmek için basit ve temel bir ölçektir. Günlük yaşamımızdaki teknolojinin artan entegrasyonu nedeniyle kurumlar, baştan sona hizmet sağlayarak gelişmiş tüketici deneyimini arttırmaya çalışıyorlar.
Müşteri destek hizmetlerinde olduğu gibi, teknik destekte de en iyi hizmeti en kısa sürede verilmelidir. KPI’in kapsamlı çözümleri sadece müşterilerinize hızlı bir şekilde hizmet etmenize yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda ihtiyaç duyulan bilgilerin kolay ve hızlı erişimini de sağlar.
KPI’in gelişmiş arama yönlendirme özelliği, müşterilerinizi hızlı bir şekilde alanında uzman doğru müşteri temsilcisine yönlendirir.
Çözüm Taslağı
Call center çalışmaları, herhangi bir müşterinin şirketin ürünleri veya hizmetleriyle bir sorun yaşadığı ve bu sorun çözüldüğü zaman, o müşterinin şirkete hiçbir sorun bildirmeyen müşterilere oranla daha sadık olacağını ortaya koymuştur. Bundan dolayı, birçok tüketici için, teknik destekle olan deneyimleri onları bir şirketi diğerine tercih etmelerinde genelde belirleyici bir faktör olabilir. KPI Call Center:
- İlk Çağrı Çözüm oranlarını yükseltir
- Ortalama daha az handle (yönetme) süresi
- Artan Müşteri Memnuniyeti için ihtiyaç duydukları teknik desteği verir.
Müşteriniz destek için aradığında, KPI çözümü her bir arayanın doğru agent’a yönlendirilmesini sağlar. Herbir agent, müşterinin sorununu en kısa zamanda çözmek için gerekli olan tüm iletişim geçmişine ve müşteri bilgilerine sahip olup, ilk çağrı çözümü performansını geliştirir ve sonuç olarak da müşteri sadakatini arttırır.
Çözüm Faydaları
İlk Çağrı Çözüm oranlarını yükseltir
Bir müşteri için hiçbir şey bir sorunu çözmek için şirketin call center’ını defalarca aramaktan daha sinir bozucu olamaz. Teknik destek merkezleri bu durumun farkındadır. İlk Çağrı Çözümü call center etkinliğinin ölçülmesi için en önemli KPI’lerden (Anahtar Performans Göstergeleri) biri haline gelmiştir. KPI İlk Çağrı Çözümü gerçek zamanlı ve geçmiş raporlarda takip edilen en önemli istatistik olup, böylece yönetici ve supervisor’lar hangi agent’ın en iyi çözüm oranlarına sahip olduğunu, hangi çağrıların çözümlendiğini vb. anlayabilirler.
İlk çağrı çözüm performansını sağlamasına ek olarak, KPI çözümü, öngörüleri eyleme dönüştürerek gerçekten ilk çağrı çözümünü geliştirmek için teknik destek sağlar. IVR bilgi sistemi aracılığıyla müşteri tarafından sağlanan bilgilerle birlikte her bir arayanın en uygun agent’a yönlendirmek için beceri temelli yönlendirmenin kullanılmasıyla, ilk çağrı çözüm olasılığı büyük ölçüde artar.
Agent Verimliliğini Arttırır
Teknik destek agent’ları zor bir göreve sahiptir. Halihazırda sorunları bulunan müşterilerden çağrı alırlar ve çağrı esnasında genelde iş istasyonlarındaki çoklu uygulamalar arasında gezinti yapmak zorunda olurlar. Çağrıdan sonra kapsamlı notlar yazmak zorundadırlar veya aksi takdirde müşteriyi takip etmek zorundadırlar. KPI Call Center, çağrı ele alma süreçlerini mümkün olduğunca düzene sokarak destek agent’ları için hayatı biraz kolaylaştırır. Çağrılar geldiğinde, müşteri hakkındaki mevcut geçmiş çağrıların kaydıyla birlikte sunulur. Agent’lar, her bir çağrıda zaman kazanmak için uygun klavye kısayollarını kullanabilirler. KPI uygulaması kapsamında, agent’lar, müşteriyle konuşurken, gerektiği gibi notlar yazabilir, geri çağrıyı planlayabilir, bir uzmanı konuşmaya dahil edebilir vb. Çağrı tamamladığında, bu çağrıda toplanan tüm bilgiler, KPI sistemine otomatik olarak kaydedilir ve anında diğer agent’lar, supervisor’lar ve yöneticilerin erişimine sunulurken, agent bir sonraki çağrıya odaklanabilir.
True Virtualization
KPI Call Center, önde gelen call center yazılımı olarak, call center’ınızı işletirken ve konuşlandırırken nihai esnekliği sağlamak için VoIP ve web tabanlı uygulamaları geliştirir. Agent’larınız merkezde veya evde olsun, hepsi açık ve güvenilir bir haberleşme kanalına erişecektir. Buna ilaveten, mesaj yayınlama özelliğimizle supervisor ve yöneticileriniz günlük operasyonları gerçek zamanda takip edebilecek, agent’lar kendi aralarında haberleşebileceklerdir.
Müşteri Memnuniyeti ve Bağlılığı
Arayanlar bir şirketle teknik destek için iletişim kurduğunda sinir bozucu bir deneyim yaşama ihtimali yüksektir. Tüketici araştırmaları, tüketicinin beklediğini alamamasının en önemli iki nedenini:
- Daha önce onlara sağlanan bilgilerin tekrarlanması
- Daha önce onlara sağlanan bilgilerin tekrarlanması
olarak göstermiştir.
KPI Call Center kullanarak, başarı olanaklarınızı arttırabilir ve bu iki noktayı ortadan kaldırarak müşteri memnuniyetsizliğini önleyebilirsiniz. KPI ile birçok arayan telefon numaralarına bağlı olarak otomatik olarak tanınabilir ve böylece onların tüm iletişim bilgileri ve geçmişleri, agent’ların erişiminde olabilir. Buna ilave olarak, müşteri IVR bilgi sistemleri aracılığıyla bilgi sağladığında, müşterilerin verdikleri bilgileri tekrarlamalarını istememeleri için bu bilgiler de agent’lara sağlanır.
Ayrıca, aktarma ihtiyacını azaltarak arayanların en uygun agent’lara yönlendirilmesini sağlamak için beceri temelli yönlendirmeyi geliştirebilirsiniz. Herhangi bir sebepten dolayı aktarma gerekliyse, çağrının geldiği agent’ın, tüm çağrı detayları, iletişim geçmişi ve notlarına erişimi olacaktır. Sonuç olarak, sadece call center’ınız daha düşük çağrı tamamlama sürelerinden faydalanmış olmayıp, aynı zamanda da müşterileriniz call center deneyimleriyle daha mutlu olacaktır.